Enttäuschungen nach der Lieferung von bestellten Waren sind vorprogrammiert, weil der Kunde nicht alle Produktmerkmale vorab richtig bewerten kann. Bei den natürlichen Grenzen des E-Commerce wie Fühlen, Riechen und Schmecken ist das offensichtlich. Einige Enttäuschungen liessen sich jedoch durch bessere Produktinformationen vermindern.
Warum sind Produktinformationen so wichtig?
- Einige Kunden legen das Produkt erst gar nicht in den Warenkorb, wenn sie eine zu große Unsicherheit empfinden.
- Kunden schicken das Produkt zurück, weil es nicht ihren Erwartungen entspricht.
- Die Kunden lernen aus der Erfahrung und kaufen bestimmte Waren lieber wieder offline.
Dadurch entstehen unnötige Kosten und Umsatz geht verloren. Was könnten Händler machen um ihr Angebot zu verbessern?
Abbildungen aus mehreren Perspektiven
Wie sieht das Produkt von der Seiten, von Oben und Unten oder von Hinten aus?
Durch Bilder von allen Seiten des Produktes lassen sich falsche Erwartungen verringern, weil der Kunde die Möglichkeit hat das Produkt aus allen Perspektiven zu betrachten. Kleine Filme oder Animationen können hier auch gut unterstützen.
Größenverhältnisse anzeigen
Bei einigen Produkten hat der Kunde keine Erfahrung und daher keine Vorstellung über die Größe und die Größenverhältnisse. Ich hatte zum Beispiel Einweckgläser mit 200ml bestellt, weil ich eine vollkommen falsche Annahme darüber hatte, wie groß die Gläser tatsächlich sind, wenn man sie auspackt. Die sind nämlich winzig und waren deshalb vollkommen ungeeignet für mich. Bei Amazon habe ich inzwischen häufiger Bilder gesehen, die ein Produkt bemaßen und in das Verhältnis zu einem Menschen stellen. So kann man sich eine sehr gute und gelernte Vorstellung von Größen machen und kann als Kunde bessere Auswahlentscheidungen treffen.
Weitere Produktmerkmale
Kunden könnten nach bestimmten Materialien suchen oder andere ausschließen wollen. Wenn daher Informationen zu Material, Inhaltsstoffen, Herkunftsländern etc. verfügbar sind, sollte man sie textlich und grafisch zur Verfügung stellen.
Wie kann man herausfinden, ob eine schlechte Produktkonversion auf der eigenen Seite oder auf Marktplätzen an fehlenden Produktinformationen liegt?
Kundenfeedback
Auf Bewertungsplattformen schreiben die Kunden unter Umständen, was sie an dem Produkt gestört hat und es ist möglich darüber eine schnelle Analyse von größeren Problemen zu machen.
Analytics
Eine große Anzahl an Suchwörtern für das Produkt, viele organische Anfragen nach der Produktkategorie und Produktseite bei gleichzeitig niedrigen Conversionsraten zum Warenkorb und Käufe sind ein Indiz dafür, dass auf der Produktseite Barrieren für den Kunden bestehen.
Nach dem Ausschluss von technischen Problemen und nicht wettbewerbsfähigen Preisen, kann die Ursache auf Produktmerkmale und Darstellung eingegrenzt werden.
Heatmaps und recorded sessions können weitere Daten liefern um Hypothesen zu bilden, welche Probleme Kunden wahrnehmen könnten.
Qualitative Interviews
Einfach fragen. Mitarbeiter, Freunde, Bekannte, Familie etc. Die Seite zeigen und fragen, was sie darauf sehen und welche Informationen ihnen fehlen könnte, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Worüber sind sie sich unsicher? Welche Information wäre noch notwendig um die Unsicherheit zu reduzieren.
Um die Größe und Darstellung, Haptik etc. zu Testen kann man im Anschluß an das Interview das Produkt zeigen und direkt sehen, ob der Testkunde über bestimmte Merkmale überrascht, enttäuscht oder verwundert ist.
ProduktEntdecker 